Cinq conseils pour améliorer votre site de commerce électronique

Jérôme Plantevin

Le ralentissement économique a du bon : les entreprises ne sont plus accaparées par un
quotidien frénétique et elles peuvent prendre le temps de réfléchir à leurs pratiques
Internet. Voici cinq pistes de réflexion pour rationaliser vos activités en ligne.

1. Apprenez comment fonctionne votre site

C'est le moment de développer des compétences à l'interne pour gérer et faire
progresser votre site Internet. "Cela vous permettra d'arrêter de débourser des frais
importants de services-conseils en TIC", remarque Raj Khera, président de l'entreprise
américaine Khera Communications.

2. Renégociez vos contrats de livraison

Si vous vendez en ligne sans tenir de stocks, profitez-en pour revoir vos contrats avec
vos partenaires qui gèrent les marchandises en stock et les expédient à vos clients,
suggère M. Khera. Et pourquoi pas prendre le temps de trouver de nouveaux
partenaires ?

3. Renforcez votre base de données clients

Les gourous de la publicité clament qu'ils ne faut pas céder au réflexe de comprimer ses
dépenses publicitaires en temps de crise; il faudrait plutôt les augmenter pour attirer
des clients.

C'est un point de vue... de publicitaire ! Car il ne faut pas oublier qu'"il est 10 fois plus
coûteux d'attirer un nouveau client que de fidéliser un client actuel", observe Jean-
François Renaud, consultant Web d'Adviso. Les cyberdétaillants ont tout intérêt à
améliorer leurs relations avec leurs clients actuels... et à bien les connaître. Tout bon
cybercommerçant devrait avoir en main la quasi-totalité des adresses de courriel de ses
clients et communiquer fréquemment avec eux.

"L'infolettre (newsletter, en anglais) demeure un outil sous-exploité", remarque M.
Renaud.

4. Concentrez-vous sur le taux de conversion

Le taux de conversion de votre site correspond à la proportion de visiteurs qui ont
effectué l'action recherchée (achat, inscription à un concours, etc.) par rapport au
nombre total de visiteurs de votre site.

Or, trop de cyberdétaillants canadiens et québécois s'efforcent seulement d'attirer sur
leurs pages un volume croissant d'internautes, sans se soucier de savoir si leur stratégie
permet de convertir ces visiteurs en acheteurs. Il est temps de commencer à suivre
assidûement le taux de conversion.

5. Réduisez le taux de rebond de vos pages

Pour savoir lesquelles de vos pages plombent votre taux de conversion, mesurez leur
taux de rebond. Ce taux correspond au pourcentage d'internautes qui ont consulté une
page et qui ont quitté le site immédiatement après. Une page au taux de rebond élevé
cause souvent l'arrêt du processus d'achat en ligne de l'internaute.

Les raisons d'un taux de rebond élevé ? Le contenu, l'affichage ou encore le design
laissent à désirer.

"Analyser régulièrement les taux de rebond permet d'améliorer les pages de son site
rapidement et ne pas perdre de ventes en ligne", souligne M. Renaud.

Une directive européenne affole les e-commerçants

A LA UNE Le texte examiné par le parlement européen risque de freiner beaucoup le développement du commerce éléctronique selon les professionnels français.
Les e-commerçants s’inquiètent d’une directive européenne, approuvée par le Parlement de Strasbourg le 24 mars dernier, et qui « pourrait très sérieusement remettre en cause le développement » du commerce électronique, alarme la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance). Les propositions visent à renforcer les « droits des consommateurs » mais certaines dispositions pourraient nuire aux e-commerçants selon la fevad, qui détaille plusieurs exemples. Ainsi, les sites marchands auraient l’obligation de livrer dans toute l’Europe. « Une PME qui ouvre un site en France devrait dès le début prévoir un système de paiement en 7 monnaies différentes, un système de traduction en 25 langues et des contrats de livraisons dans 27 pays », s’affole la Fédération. Autre cas de figure, le droit de rétractation. Le texte prévoit de l’étendre à 2 fois 14 jours : le client aurait deux semaines pour indiquer qu’il se rétracte puis, à nouveau 14 jours pour retourner le produit. Au final, la Fevad considère que « ces mesures seront lourdes de conséquences sur la santé financière de beaucoup d’entreprises en Europe, notamment les TPE-PME ». D’après elle, de telles mesures auraient aussi « des répercussions inévitables sur le niveau général des prix. Compte tenu des faibles niveaux de marge dans le e-commerce, la plupart des entreprises n’auront pas d’autre choix que d’augmenter leurs prix de vente sur Internet. » Estimant enfin qu’« à aucun moment les professionnels du secteur n’ont été interrogés sur l’impact financier engendré par ces dispositions » et que l’Europe n'a mené aucune étude d’impact économique pour anticiper les conséquences financières « désastreuses » de ces mesures, la Fevad demande au gouvernement français de ne pas soutenir le texte, et sollicite les autorités européennes pour ouvrir une concertation avec les professionnels. Si le Parlement européen, le Conseil de l’union et la Commission s’accordent sur le texte, celui-ci pourrait être adopté en première lecture d’ici à 2 mois.